ÌNDICE
a. Modelo RACI
b. Metas y objetivos de la estrategia de servicios de TI
c. Conclusiones generales
d. Referencias
a.
MODELO
RACI
¿Que es?
El modelo RACI es una herramienta relativamente directa
que se puede utilizar para identificar roles y responsabilidades durante un
proceso organizacional de cambio. Obviamente, los procesos de transformación no
trabajan automáticamente o de forma autónoma.
Se hace referencia a varias buenas prácticas de mercado,
tales como ITIL Y COBIT.
El acrónimo RACI significa:
R: Responsable para
la realización de una actividad (el ejecutar)
A: Autoridad, quien
debe responder por la actividad, el propietario (una sola autoridad se le puede
asignar la actividad)
C: Consultado, que
deben ser consultados y participar en la decisión o la actividad que se realiza
en el momento.
I: Informado, quien
debe recibir la información que se llevó a cabo la actividad.
En cada tarea debe haber un único R y A, si esto fuera
así la tarea se subdividiría hasta que así sea. Por su puesto una persona puede
ser, a priori, R o A en múltiples tareas.
¿Para qué sirve?
Contribuye a la clara división de las tareas entre los individuos
y los equipos.
El riesgo de situaciones conflictivas que se producen
puede ser minimizado si las actividades y responsabilidades están documentadas,
basado en el concepto de la matriz RACI.
Cada responsabilidad deber ser documentada en uno o más actividades
(s) en un proceso determinado.
La R de la actividad formalizara quien debe ejecutarla.
v Ayuda a localizar alguna información con facilidad
A menudo, es necesario recopilar información sobre
procesos o servicios de TI para la toma de decisiones y/o presentación de
informes. Esto sucede, por ejemplo, cuando un directivo quiere una información
técnica de software a evaluar si es compatible con una posible adquisición; o
recoger un informe de tiempo medio entre fallos de un ERP interno dado; o
conseguir 04 indicadores de desempeño para 10 proyectos terminados hace dos
años.
Una matriz RACI por el servicio y el proceso ayudara a
acelerar el tiempo necesario para obtenerlos.
Sin embargo, si hay algún lugar formalizado lo que son
los dueños de los servicios y procesos, probablemente esta herramienta se puede
encontrar para llegar más rápido al propietario de este proceso, o servicio
ayudándoles a llegar a la información final.
v Evita que las personas clave a ser ignoradas u olvidadas
¿Ha pasado por una o más de las siguientes situaciones?
§ El service Desk TI recibe varios enlaces que le ayudaran
a formular preguntas acerca de un nuevo sistema que no tenía conocimiento de
que acababa de ser desplegado en la organización y por lo tanto el equipo no
tiene ni idea de cómo ayudar al usuario;
§ Sistemas de personal de mantenimiento se aconseja último
momento que un nuevo sistema fue adquirido y su apoyo se delegara la
responsabilidad de este sector, aunque nadie está capacitado en tecnología de
herramientas;
§ Una interrupción en el servicio se produce debido al
mantenimiento en el equipo que se ha programado sin que los profesionales y el
personal se encuentra en posición primera.
§ Durante el diseño del desarrollo de software, la
especificación de requisitos sin experimenta varios cambios que los
desarrolladores de los analistas consultados o informados.
§ Equipo de infraestructura de advirtió en la víspera de la
aplicación del sistema en la necesidad de crear un nuevo entorno de producción.
Situaciones como estas ocurren, con mayor frecuencia
debido a la falla de definición formal que debe ser consultado antes de tomar
ciertas decisiones o actividades de aplicación. La matriz RACI formalizada.
Puede ayudar a reducir la incidencia de estos eventos.
v Una mejor rendición de cuentas en las tareas
Por ultimo, la falta de formalización de
responsabilidades provoca una situación en la que ciertas acciones simplemente
no tienen un propietario. En otras palabras, nadie va a asumir la
responsabilidad, ya que formalmente todos igualmente responsables/ no son
responsables.
Es común, especialmente las actividades proactivas sufren
por ser responsable de los huérfanos, como la realización de una revisión,
copia de seguridad de datos de prueba, comprobar la solución fue bien aceptado
por los usuarios/clientes, seguimiento de las tendencias, reunir información
acerca de las zonas de negocios de dirección para el futuro, informes de
estado, documentar las lecciones aprendidas, alimentar la base de los errores
conocidos. Todo esto tendrá una mayor posibilidad de ser realizado por los
miembros de equipo cuando formalmente definido y la matriz RACI es una solución
práctica y rápida para ayudar con esta formalización.
¿Cómo se utiliza?
Hay una serie de reglas sencillas que todo diagrama RACI
debe cumplir, básicamente:
§ Todas las filas tienen que tener una sola A, al menos una
R, y pueden tener ninguna o varias.
§ Un mismo recurso puede tener varios roles, por ejemplo
ser responsable y persona a cargo de la tarea (RA).
Es una forma muy ágil de identificar responsabilidades en
los proyectos y servicios, y además es cómodo mantener y distribuir. Su
sencillez hace que, incluso en ocasiones, sea una buena referencia para
terceros (stakeholders, clientes) a la hora de identificar de un vistazo
interlocutores.
Así mismo, es un método rápido y sencillo de pactar roles
en “grandes bloques”, como servicios completos o partes de un proyecto, para
que luego a su vez cada grupo de trabajo cree su propia matriz de un nivel
inferior, respecto a las tares que le competen.
2 ejemplos de uso
En
la figura 1 que se muestra a continuación se puede ver claramente un ejemplo de
cómo se lleva a cabo el modelo RACI asignando roles y responsabilidades.
1er ejemplo:
 |
| Figura 1: En la imagen anterior se muestran las actividades que se realizan en una actividad RACI |
Existen
variaciones menores de este modelo que incluyen nuevos roles.
Por
ejemplo en RASCI se incluye:
- Support (Soporte): que se
corresponde con las personas encargadas de facilitar el soporte necesario
para la realización de la tarea.
Y el
RACI-VS que introduce los roles de:
- Verify (Vericador): encargado
de supervisar la tarea y su adecuación a los estándares preestablecidos.
- Sign (Signatario o firmante):
encargado de dar la aprobación.
2do ejemplo:
 |
| Figura 2: En la figura anterior se muestran las actividades que se realización en un negocio y así mismo se aplica la matriz RACI. |
Opinión personal:
El modelo RACI es una herramienta la cual resulta muy útil utilizar para
identificar roles y responsabilidades durante un proceso, el modelo RACI hace
referencia a las buenas prácticas como es COBIT e ITIL, esta herramienta
resulta muy importante ya que contribuye a que las tareas sean claras entre los
individuos y equipos y aporta gran rendimiento en las tareas y además tiene un
uso fácil. Su gran ventaja de este modelo es que es un método rápido y sencillo
y ayuda rápidamente a identificar los roles y responsabilidades de la
organización que se está analizando.
b. Metas
y objetivos de la estrategia de servicios
¿Qué son?
Son un conjunto de recursos proporcionados a los clientes
para ser utilizados en la operación de una o más áreas del negocio, o dicho de
otro modo, es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un
resultado deseando sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos
específicos asociados. Desde el punto de vista del cliente, el valor de un
servicio depende por un lado de la utilidad y por otro de la garantía. Por
utilidad se entiende lo que hace el producto o servicio. Garantía implica que
el servicio se ajusta a los requisitos de disponibilidad, capacidad, seguridad
y que se ofrecerá sin interrupciones.
Un servicio permite:
·
Aumentar
el rendimiento de las tareas asociadas
·
Reducir
el efecto de las restricciones
·
Aumentar
las posibilidades de alcanzar los resultados deseados
Un servicio deber ser fiable, consistente, de alta
calidad y coste aceptable. Siempre debe anadir valor al negocio.
Además debe solucionar problemas, reducir posibles
limitaciones y mejorar el desempeño.
¿Cómo se generan?
La estrategia de servicios comienza por definir y
discutir los principios y procesos de gestión de servicios y genéricos y estos
principios genéricos luego se aplican consistentemente a la gestión de
servicios de TI.
Las 4 ps establecen un punto de partida adecuado para
definir la estrategia de servicios:
· Perspectiva:
Disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
· Posición:
Definir y diferenciar nuestros servicos.
· Planificación:
Establecer criterios claros de desarrollo futuro
· Patrón:
Mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
En primer lugar, para construir una buena estrategia de
servicio necesitamos tener una buena perspectiva que determine los objetivos y
decisiones para conseguir dicha estrategia. Tras esto debemos posicionarnos en
el mercado es decir, definir qué servicios vamos a prestar, como serán
prestados, a quien, y diferenciar todo esto de su competencia. Además,
conseguir una correcta evaluación de nuestra estrategia es importante y
realizar una planificación nos obligara a ello.
Finalmente, seguir las líneas de un patrón nos ayudara a
asegurar la coherencia en las actividades y nos establecerá reglas para
asegurar la realización de determinadas actividades.
La estrategia consiste en tomar una decisión sobre como
aportar valor a un cliente, en función de nuestras capacidades y aptitudes (la
nuestra y la de nuestros proveedores).
Se basa en probabilidades; existe la necesidad de
discernir las tendencias y los modos, en constante interacción.
¿Para que se generan?
La estrategia se basa en:
- Un mejor rendimiento de las necesidades de los clientes
- Las oportunidades en términos de servicio
ü
Nuevos
servicios
ü
Servicios
mejorados
ü
Servicios
obsoletos
Para esta disposición de responder correctamente a las
necesidades de los clientes y hacerlo en plazos aceptables, la estrategia de servicios
debe aplicar un “portafolio de servicios”.
Se busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del
servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo,
implementación y practica de la gestión de servicio.
Transformar la gestión del servicio es un activo
estratégico:
Pensar cómo puedo mejorar el servicio, proveer los
principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de
políticas, guías y procesos.
El fijar objetivos expectativas de desempeño hacia el
servicio de clientes y espacios del mercado. El identificar, seleccionar y
priorizar oportunidades.
El asegurar que las organizaciones están en posición de
manejar los costes y los riesgos asociados con las carteras de servicios.
¿Cómo
se miden?
No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se
puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir.
Es indispensable que la organización TI defina una serie
de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos
propuestos asi como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas
involucrados.
Una organización de TI debe utilizar tres tipos de
métricas:
- Tecnológicas: Que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de la infraestructura y aplicaciones.
- De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
- De servicios: Que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.
Las métricas deben adoptarse a los factores críticos de
éxito (CSF’s) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los
objetivos preestablecidos. Asociados a cada CFS es necesario definir una serie
de indicadores críticos de rendimiento (KPI’s) que permitan evaluar el
rendimiento y la calidad de procesos asi como su valor y adecuación.
Los KPI’s deben medir aspectos cualitativos y
cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.
Es importante que los KPI’s no obvien aspectos clave y
que su cumplimiento sea una medida del cumplimiento de los CSFS asociados.
2
ejemplos de metas (KPI’s)
Ejemplo 1:
En la figura que se muestra a continuación podemos observar
como se desarrollan las metas KPI´s a través
del ejemplo de SMART
 |
Figura 3: En
la figura anterior se muestra un ejemplo de las metas (KPI’s) de SMART.
|
2 ejemplo de metas (KPI’S):
 |
Figura 4: En la figura anterior
se muestra un ejemplo de metas (KPI’s) de Panel de control.
2
ejemplos de objetivos
Un objetivo para los minoristas en línea puede
incrementar el tráfico de su sitio un 50% en el próximo año. En relación a este
objetivo, un indicador de rendimiento podría ser el número de visitantes únicos
que recibe diariamente el sitio o las fuentes de tráfico que envían visitantes.
(Publicidad de pago por clic, optimización de motores de búsqueda, marcas o
publicidad grafica, o un video de youtube).
Ejemplos:
Meta 1: Aumentar las ventas en un 10% en el próximo
trimestre. Los KPI’s incluyen las ventas diarias, tasa de conversación y el
trafico de sitio.
Meta 2: Incrementar la tasa de conversión un 2% en el
próximo ano. Los KPI’s incluyen la tasa de conversión tasa de abandono de
carritos de compra, las tendencias de tipo de envió, tendencia de precios
competitivos.
Meta 3: Aumentar el trafico del sitio 20% en el próximo año.
Los KPI’s incluyen el trafico del sitio, fuentes de tráfico, las tareas de
cloc-through de promoción, acciones sociales y el porcentaje de abandonos.
Meta 4: Reducir las llamadas de servicio al cliente a la
mitad en los próximos 6 meses. Los KPI’s
incluyen un servicio de clasificación de llamadas, identificación de la
pagina visitada inmediatamente antes de la llamada, suceso que llevo a la
demanda.
Importancia
de la utilización de métricas en la gestión de servicios TI
La importancia de la utilización de métricas en la
gestión de servicios de TI, las métricas deberá superar los criterios de SMART,
es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportaran información
útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo.
Cada organización debe identificar los objetivos que
pretende conseguir midiendo. No obstante, existen aspectos genéricos útiles
para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.
Todo es de gran importancia ya que al utilizar las
métricas nos ayudara a medir los diferentes aspectos dentro de nuestra
organización, que permitan obtener información para facilitar la toma de
decisiones con un criterio fundado y asi poder identificar donde actuar.
Y estas a su vez se trasformaran en acciones de mejora
para nuestra organización.
Los objetivos de cada organización son diferentes, por
eso es importante conocerlos, reflexionar acerca de ellos, localizarlos y
realizar acciones para mejorar.
¿Cuál
es el proceso que se sigue para la formulación de estrategia a partir de las
mejores prácticas de gestión de servicios TI?
La fase de estrategia del servicio es el eje que permite
que las fases de diseño, transición y operación del servicio se ajustan a las
prácticas y visión estratégica del negocio. La fase de estrategia del servicio
es central al concepto de ciclo de vida del servicio y tiene como principal
objetivo convertir la gestión del servicio en un objetivo estratégico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar
en primera instancia que servicios deben ser prestados y por que han de ser
prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Una
correcta estrategia del servicio debe:
Una adecuada estrategia del servicio es que requiere de
una perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se
den adoptar por su consecución.
Debe establecer las reglas generales del juego tanto
dentro de la organización TI como en la relación con sus clientes.
Los procesos asociados directamente a la fase de
estrategia.
Gestión financiera: Responsable de garantizar la
prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación
calidad-precio.
Gestión de portafolio de servicios: Responsable de la intervención
en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo calor al cliente
minimizando a su vez los riesgos y costes.
Gestión de la demanda: Responsable de la armonización de
la oferta de servicios ofrecidos del mercado.
¿Qué
es una estrategia de servicio de TI?
La estrategia del servicio provee una guía en el como diseñar,
desarrollar e implementarla gestión de servicios, no solo como una capacidad
organizaciones, sino como un activo estratégico.
Provee dirección para asegurar que las organizaciones
están en posiciones para manejar los costos y riesgos asociados con su cartera
de servicio para obtener efectividad operacional y distinción en el
rendimiento.
El
propósito de la estrategia del servicio es:
v
Servir
de guía a la hora de establecer
v
Transformar
la gestión de servicios en un activo estratégico
v
Ver
las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados
y los modelos de negocio, estrategia y objetivos que soportan.
2 ejemplos de estrategia de
servicios de TI
Basado en la competencia
Las estrategias de precios basados en la competencia se
han enfocado solamente en lo que está cobrando la competencia y esforzándose
para alcanzar o mejorar estos procesos. A veces a esta estrategia se le conoce
como la estrategia del precio más bajo posible, o estrategia del líder del bajo
precio. La meta es superar a tus mayores competidores basado solo en el precio.
Como lo exhibe la Web Marketing Toda y, la estrategia de precios basada en la
competencia se utiliza por muchas grandes tiendas minoristas en internet. Ya
que los mismos productos están disponibles en fuentes múltiples, la decisión de
compra del consumidor es simplemente seleccionar la tienda con el precio más
bajo.
Esta estrategia de precio es difícil de mantener para las
pequeñas empresas, por que proporciona márgenes de ganancia muy estrechos que
convierte en un reto para la empresa el lograr el impulso suficiente para
crecer.
Estrategia
de penetración
Una estrategia de precios de penetración es utilizada
como herramienta de construcción de lealtad o de entrada en el mercado. La estrategia
de precios de penetración ofrece un producto de alta calidad a un precio mucho más
bajo del esperado. Esta combinación ayuda a la empresa a entrar en un nuevo
mercado incluso cuando existen competidores más fuertes, y construye lealtad
con nuevos clientes desde el comienzo. La estrategia de penetración puede
aumentar drásticamente el tiempo de duración de los clientes, porque están
“enganchados” con la oferta excepcional del primer producto y (asumiendo que
los futuros productos sean de la misma alta calidad) están más dispuestos a
comprar productos adicionales de la empresa durante mucho tiempo en el futuro.
Opinión
personal:
Las metas y objetivos de la estrategia de servicios son
una parte muy importante de las organizaciones ya que de ahí se basan para
poder cumplir lo que se desea, para poder construir una buena estrategia de
servicio se necesita tener una buena perspectiva que determine los objetivos y
decisiones para poder conseguir la estrategia. Además es importante utilizar
las métricas para poder medir los objetivos e identificar los objetivos que la
organización pretende conseguir midiendo.
c. CONCLUSIONES
GENERALES
En forma general se puede decir que RACI es una
herramienta la cual sirve de gran apoyo
para las organizaciones a la hora de asignar roles y responsabilidades
durante los proceso de dicha organización, es de gran utilidad para tener una
clara visión de las tareas, además ayuda a encontrar información con mayor
facilidad para poder tomar decisiones y una matriz RACI ayudara ayuda a
acelerar el tiempo para poder llevar a cabo los procesos.
En cuanto a los objetivos de la estrategia de servicios
nos dice que como primer paso se debe empezar por definir y discutir los
principios y procesos de gestión de servicios genéricos, las 4 ps ayudan a
definir la estrategia del servicio (perspectiva, posición, planificación y
patrón)
Para poder construir una buena estrategia se necesita
tener una buena perspectiva que determine los objetivos y decisiones para
conseguir dicha estrategia, la estrategia consiste en tomar una decisión sobre
como aportar valor un cliente y busca mejorar
el plan estratégico.
Una parte importante que se debe tomar en cuenta es la medición
de los objetivos y para ello existen las métricas y entre estas podemos
encontrar las tecnológicas, las de procesos y las de servicios, los KPI’s deben
medir aspectos cualitativos y cuantitativos para poder cumplir y evaluar los
objetivos.
d. REFERENCIAS
Itilv3.osiatis.es/buscar.php
PDF ITIL edición 2011
pyme.lavoztx.com/ejemplos-de-estrategias.html
https://cdmconsulting.files.wordpress.com/2011/11/la-matriz-raci1.pdf
PDF ejemplo
KPIS
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